Inspiratietour gastvrijheid
Hoe zorg je ervoor dat gasten zich welkom voelen, terugkomen en hun ervaring doorvertellen? En welke rol spelen medewerkers daarin? Op 3 maart doken we met zo’n 45 Zeeuwse ondernemers uit de vrijetijdssector in de thema’s gastvrijheid en beleving. En waar kun je daarvoor beter naartoe dan de Efteling, een van de meest gastvrije plekken in Nederland.
De reis naar een gastvrij bedrijf
Onze inspiratietour begon bij Villa Pardoes, waar we werden opgewacht door
FC Gastvrijheid, een organisatie die bedrijven ondersteunt bij het versterken van gastvrijheid. We maakten hier kennis met Coen Bertens (voormalig directeur parkoperatie) en Frans Goenee (inspiratiemanager gastvrijheid). In een inspirerende presentatie vertelden zij meer over hun jarenlange ervaring met gastvrijheid in de Efteling en over de reis die het park heeft afgelegd om te komen waar het nu staat. Al snel bleek hoe diep gastvrijheid verankerd zit in de cultuur van de Efteling.
Volgens hen begint gastvrijheid niet bij processen, maar bij mensen. Medewerkers krijgen vertrouwen en ruimte om hun talenten te gebruiken. Zo worden zij vanzelf ambassadeurs van het bedrijf.
Inzichten uit de Efteling
Tijdens de presentatie deelden Coen en Frans verschillende inzichten uit de praktijk van de Efteling. Een aantal belangrijke lessen waren:
- Gastvrijheid zit in kleine, onverwachte momenten
- Medewerkers zijn de belangrijkste ambassadeurs van je organisatie en maken het verschil
- Werk vanuit het DNA en de cultuur van je bedrijf
- Kijk door de ogen van je gast, maar kijk niet vóór je gast
- Zorg dat je niet alleen je verhaal vertelt, maar het ook zichtbaar maakt
- Gebruik digitalisering om processen te automatiseren en meer tijd te maken voor de gast
Gastvrijheid door de ogen van de gast
Maar hoe doe je dat, de gastvrijheid op je bedrijf versterken? De Efteling gebruikt hiervoor bijvoorbeeld persona’s en de gastreis. Daarbij gaan ze in gesprek met gasten én met medewerkers. Ook hier kijken ze naar talent op de werkvloer en bieden ze hen de ruimte om ideeën voor verbetering te pitchen. Medewerkers zien dagelijks duizenden gasten. Daardoor ontstaan regelmatig interessante ideeën die ook echt worden getest en toegepast.
Voorbeelden uit de praktijk
FC Gastvrijheid coaches Louise en Stefanie lieten zien hoe verschillende bedrijven in Zeeland werken aan het versterken van gastvrijheid. Met voorbeelden uit de praktijk werd duidelijk hoe kleine veranderingen al een groot verschil kunnen maken voor de beleving van gasten.
Rondleiding en uitwisseling met ondernemers
Na de presentatie volgde een lunch in het nieuwe Grand Hotel van de Efteling. Een moment om ervaringen te delen en met andere ondernemers in gesprek te gaan.
In de middag werd de groep opgesplitst voor een rondleiding door het park. Hier werd zichtbaar hoe de Efteling gastvrijheid vertaalt naar de inrichting van het park. Zo zijn de pleinen ontworpen voor de verschillende behoeften van diverse typen gasten. Alles wat je ziet, voelt, proeft en ruikt draagt bij aan de zorgvuldig gecreëerde totaalbeleving. Ook werd gesproken over het belang van blijven investeren in je bedrijf, meegaan in verduurzaming en het begeleiden van personeel.
Tijd voor eigen ontdekking
Natuurlijk was er ook tijd om zelf het park in te gaan. Deelnemers gebruikten dit moment om het park te ervaren én om verder te praten met collega-ondernemers. De gesprekken gingen niet alleen over gastvrijheid, maar ook over de dagelijkse uitdagingen waar bedrijven in de sector mee te maken hebben. Dat maakte het een mooie afsluiting van de dag.
